Dose quotidienne de réalité

Dose quotidienne de réalité

Lieu : les entreprises, surtout les grandes (et grasses)

Quoi : le contact avec la réalité

Qui : tous dans l'entreprise

Mais enfin, de quelle réalité parlons-nous ?

DE NOS CLIENTS !!!

Ainsi, trois fois par semaine, les cadres de Castle (Source La Passion de l'Excellence, voir en fin d'article) se voyaient confier un nom, un numéro de téléphone. Ces coordonnées étaient celles d'un client ayant acheté six semaines auparavant un produit de l'entreprise, spécialisée dans le matériel hospitalier. Précisons que le numéro est celui de l'utilisateur effectif.

Le but ? Un questionnaire de 22 pages ? Non.

Simplement "demander à nos clients s'ils sont satisfaits de nos produits"

3 mérites à cela :

- les clients comprennent l'importance qu'ils ont pour cette entreprise

- les problèmes potentiels sont décelés en amont

- la direction, les cadres dirigeants gardent un contact avec le monde réel, celui des clients.

Qualité et bon sens ne font qu'un

Cette action simple et récurrente nous démontre que la préoccupation pour la satisfaction des clients peut être généralisée, rapide et permet d'impliquer tout le monde dans l'entreprise.

Et ainsi, de motiver des strates dirigeantes, des acteurs de back-office qui se sentent loin des clients (ressources humaines, services administratifs et financiers...).

La clé de ce système est aussi dans le process de regroupement et d'exploitation des données. Combien d'organisations recueillent des remontées d'avis clients sans les partager, sans faire fructifier un retour d'expérience ?

Et vous, faites-vous preuve de bon sens dans votre gestion de la Qualité ? Le management est-il suffisamment en contact de l'expérience Clients ?

Source : La Passion de l'Excellence - Auteurs : Thomas Peters & Nancy Austin InterEditions 1985 (il y a 28 ans, oui)

Source Relationclientmag.fr

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