Etude Deloitte 2014 : la Qualité Perçue, pilier de l’ADN des entreprises performantes

Etude Deloitte 2014 : la Qualité Perçue, pilier de l’ADN des entreprises performantes

Deloitte publie cet été une étude d’envergure sur les aptitudes des entreprises les plus performantes. 1100 CEO interviewiés entre 2010 et 2013, afin de comprendre ce qui fait la performance et l’efficience de leur structure.

http://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/presse/2014/l-adn-des-entreprises-industrielles-les-plus-performantes.html

La Qualité Perçue y est décrite comme une aptitude clé pour le futur des entreprises performantes.

Confirmation est faite de l’importance de la Qualité Perçue, avec la particularité de distinguer 3 axes forts comme cruciaux pour le futur de ces entités performantes :

-       Fondamentaux : Qualité Perçue et Valeur Perçue par les clients

Les « fondamentaux » représentent un minimum pour être compétitif aujourd’hui et demain.

-       Différenciant : Qualité Perçue de l’expérience client

Les « différenciants » sont des aptitudes pour lesquelles les entreprises les plus performantes se distinguent des autres et sur lesquelles elles vont conserver leur avance.

Il est intéressant de noter que la Qualité Perçue est considérée comme un « must have » pour toutes les entreprises. Celles qui ne sont pas dans la course sur ce thème sont et seront irrémédiablement distancées.

Définition de la valeur perçue

Source e-marketing.fr

http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Valeur-per-ue-11052.htm

Valeur d’un bien, d’une marque ou d’un service qu’un individu perçoit, au-delà de sa valeur d’usage et/ou de sa valeur d’échange.

La valeur perçue est donc subjective en fonction des besoins de l’individu, mais également en fonction de la perception qu’il peut avoir de l’élément concerné.

Cette valeur perçue peut par conséquent n’avoir aucun lien de cause à effet avec le prix de vente ou même le coût de production.

« La qualité perçue désigne “le jugement du consommateur porté sur l’excellence ou la supériorité globale d’un produit ou d’un service”. La valeur perçue représente en revanche “une évaluation globale de l’utilité d’un produit établie sur la base des perceptions concernant ce qui est donné et ce qui est reçu” (Zeithaml, 1988) et résulte d’un processus psychologique par lequel l’individu confronte les bénéfices reçus (en particulier la qualité) aux coûts consentis, y compris le prix », précisent Philippe Aurier, Christophe Benavent et Gilles N’Goala.

 

Qualité perçue de l’expérience client

Ou « qualité perçue expériencielle » comme j’aime la nommer. Il s’agit là de se focaliser sur la perception par le client dans la globalité de son interaction avec l’entreprise.

Par exemple, un consommateur de produit automobile pourra être sensible à la qualité perçue du produit, décisive pour faire son choix, et au cours de son expérience client, enrichir sa perception de la qualité de service, de la valeur perçue de ces services, de la qualité perçue de la relation client, des infrastructures etc.

Le poids de cette perception client la rend incontournable. Ayons toujours à l'esprit : perception is reality !

Value Able peut vous accompagner dans votre démarche Qualité Perçue.

 

 

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